Und jetzt Ihr, Team @telekom_hilft

Wir haben seit ein paar Tagen IP-Telefonie zu Hause. Und ich will jetzt vom geneigten Leser weder bedauert, noch belehrt, noch auf das Kommende warnend hingewiesen werden. Werden wir schon irgendwie hinbekommen. Ich will nur erzählen, wie es dazu kam und warum ich noch auf ein paar Antworten warte, die mir das Team @telekom_hilft hoffentlich geben kann.

Doch der Reihe nach.

 1. Akt, Die „Akquise“

Am 11.07.14 ruft ein Mann „von der Telekom“ bei uns an und fragt meine Frau, ob wir nicht vielleicht künftig weniger für Telefon und Internet zahlen wollen. Meine Frau sagt, was sie immer sagt: Klingt gut, aber woher weiß ich, dass Sie wirklich von der Telekom sind und überhaupt, so was entscheiden wir nur, wenn wir schriftliche Informationen haben. Na gut, bekommen sie, sagt der Mann.

2. Akt, Die „Auftragsbestätigung“

Eine Auftragsbestätigung für den Auftrag, uns schriftlich Informationen zukommen zu lassen? Weit gefehlt. Am 24.7.2014 bekommen wir eine Auftragsbestätigung für „Entertain Comfort IP, Ausführung am 12.08 (Ferienzeit). Kleine Randbemerkung: Wenn wir diesen Auftrag am 11.07 wirklich erteilt hätten, bliebe gerade noch ein Tag zum Widerruf – ein Schuft , der Böses dabei denkt!

Nun, aus dem Schreiben geht hervor, dass wir wirklich weniger zahlen. Also warum nicht. Entertain Comfort brauchen wir zwar nicht, wir haben eigentlich genug Entertain im Leben- und warum da IP steht, was weiß ich… also sollen sie mal machen.

3. Akt, Die „Information“

Am 9. August komme ich von einer Dienstreise wieder und werde von meiner Frau mit einem Informationspaket zur Einrichtung und Nutzung von Entertain und unserem „neuen Telekom Anschluss“ begrüßt (na gut, begrüßt wurde ich zum Glück vorher). Viele bunte Broschüren, doch spätestens als ich das Angebot „Wir installieren – Sie genießen“ für 99,95 Euro sehe, dämmert mir, das da mehr als einfach Entertainment auf mich zukommt – und wir demnächst also IP-Telefonie an der Backe haben, wenn ich das mit der Umstellung überhaupt hinbekomme. Nun, es ist Samstag, ich habe Jet Lag, also muss es reichen, sich am Montag damit zu beschäftigen.

4. Akt, Die „Hotline“
Vorab: Ich spare mir die genaue Auflistung wie lange ich in den jeweiligen Warteschleifen hing und beschränke mich darauf, dass die Computerstimme so ehrlich war zu verraten, dass es bis zu einer halben Stunde dauern kann. Bei meiner ersten Gesprächspartnerin gab ich erst mal zu Protokoll, dass wir nie diesen Auftrag erteilt haben, ich aber in meiner großen Güte bereit sei, das Ganze jetzt durchzuziehen, wenn es technisch klappt. Die Dame geht emotional gleich mal in die Offensive und erzählt, dass die arme Telekom vom Staat gezwungen sei, endlich auf IP-Telefonie zu wechseln und das wir ja glücklicherweise die nötigen Voraussetzungen hätten und dass das doch ganz toll sei. Nachdem ich meiner Rührung Herr geworden bin und ihr ein paar Worte der Tröstung ob ihres Schicksals habe zukommen lassen, kommen wir also zu den technischen Details. Sie haben einen Speedport 723V? Na, dann ist ja alles ganz einfach, dann brauchen Sie nur in der Konfiguration auf IP umzustellen und alles klappt wie vorher? Na prima. Aber warum zum Teufel habe ich die Stimme von Prinzessin Leia im Ohr:

„Luke, es ist eine Falle. EINE FALLE“?

Ich studiere zur Sicherheit die Anleitung zur Umstellung, genauer: Ich filtere aus der „Wie toll ist Entertain“-Broschüre die relevanten Informationen und telefoniere zur Sicherheit noch ein wenig mit der technischen Hotline, die allerdings auch nicht weiß, warum unser Router nicht mehr auf sein Gerätepasswort reagiert („Das kann man nicht ändern, aber egal, wenn sie morgen resetten, dann weiß er es wieder und Sie brauchen nur ihre Zugangskennung“ – ARRGHHH). Wie auch immer, den Rest meines Urlaubstages verbringe ich im Keller auf der Suche nach einem Kabel, dass wir früher nicht brauchten, weil für IP.

5. Akt, Die „Umstellung“

Nachdem wir von einem Tagesausflug (ich habe zum Glück Urlaub, keine Ironie) zurück sind, geht das Telefon erwartungsgemäß nicht mehr (auch keine Ironie, wir haben ja auch nicht für 99,95 „wir machen das für Sie“ gebucht). Ich stecke also alles wie erfordert um, boote, ändere, mache… nüschts. Telefon sagt weiterhin „Da stimmt was nicht, überprüfen sie mal“. Ich überprüfe nicht, sondernd mir dämmert. Wir haben nämlich ein tolles Telefon. Ein ISDN-Telefon, das wir richtig mögen (auch keine Ironie). Und mir dämmert, dass irgendwo in der Anleitung IN KLAMMERN das Wort „analog“ im Zusammenhang mit Telefon auftauchte. Na, dann googeln wir mal (ach ja, Internet funktionierte sofort). Und tatsächlich, es gibt bei der Telekom eine Seite, die mir freundlich erklärt, dass man nur an den Speedport 921V ein ISDN-Telefon anschließen kann. Jetzt bin ich sauer, und das hält sich. Wie auch immer, ich klaue unserem Sohn sein analoges Schnurloses und schließe es direkt an den Router. So können wir wenigstens erst mal telefonieren.

6. Akt, Das Grande Finale?

Nachdem ich mich etwas beruhigt habe (ich bin ja schließlich kein Affektmörder) schreibe ich am 15.8. über die Kontaktseite eine Mail, in der ich den Vorgang schildere und als Vorschlag zur Güte um die kostenfreie Zurverfügungstellung eines Speedport 912V bitte.

Sonntag dann die Antwort: „Unsere Recherche hat jedoch ergeben, dass es sich bei dem Auftrag vom 11. Juli 2014 nicht um einen telefonischen Auftrag handelt. Dieser Auftrag wurde über das Internet erteilt, eine telefonische Beratung hat diesbezüglich nicht stattgefunden.

Da die gesetzliche Widerrufsfrist bereits verstrichen ist haben wir nicht die Möglichkeit den Auftrag rückgängig zu machen.

Auch wenn wir Ihnen diesmal nicht so entgegenkommen können, wie Sie sich das gewünscht haben – bitte zögern Sie nicht, wieder auf uns zuzukommen, wenn wir etwas für Sie tun können.“

Nun, damit hatte ich nicht gerechnet. Interessante Wendung. Ein Auftrag über das Internet. Meine Antwort: „Wir haben niemals ein Entertain Paket in Auftrag gegeben. Weder bei dem Anruf Ihrerseits vom 11. Juli 2014, noch über das Internet. Bitte lassen Sie mir die entsprechenden Belege für die vermeintliche Beauftragung über das Internet umgehend zukommen.“

(Nachtrag: Wenn die Antwort des Kundenservice nicht so lapidar und ohne Selbstzweifel gewesen wäre, wenn sie nicht übersetzt bedeutete „Du, lieber Kunde, bist zu blöd, Dich an Deine eigene Bestellung zu erinnern“,  wenn ich nicht sicher wüsste, dass niemand (legal) im Besitz meiner Zugangsdaten ist, dann hätte ich diesen Post wohl nicht geschrieben. So aber müsste ich eigentlich noch nach dem Protokoll des vermeintlichen Bestellvorgangs fragen und Anzeige gegen unbekannt aufgeben)

Seitdem warte ich auf Antwort. Und jetzt Ihr, Team @telekom_hilft!

Update: Als hätte es die Telekom geahnt, dass ich diese Zeilen schreibe… Gerade kam per Mail „Sie haben bisher noch keine Antwort von uns erhalten – bitte entschuldigen Sie.

Ihr Anliegen ist bereits in Arbeit, jedoch benötigen wir noch etwas Zeit. Wir melden uns bei Ihnen, sobald Ihr Anliegen erledigt ist.“

Nachtrag: Es zeigte sich mal weider, dass es große Unterschiede zwischen der „normalen“ Telekom-Hotline und dem Team @telekom_hilft gibt. Am Donnerstag Abend bekam ich einen Anruf, dem man vor allem erst mal so etwas wie eine Entschuldigung entnehmen konnte (ich sage das so einschränkend, weil der Mitarbeiter am Telefon wahrscheinlich ein rechtlich verbindliches Schuldeingeständnis vermeiden wollte). Auf jeden Fall war es kein Blabla und endete mit der Erkenntnis, dass wir unseren jetzigen Router gemietet haben und entsprechend einfach nun den 912 mieten, der dann auch zwei Tage später schon da war – und ja, unser ISDN-Telefon tut(et) wieder!!! Und mein Hinweis, dass sich die Telekom keinen Gefallen mit der Beauftragung von Telefonakquisiteuren macht, wurde zumindest  zur Kenntnis genommen.

Dumm war nur, dass es am Freitag zu einer bundesweiten Störung bei der IP-Telefonie der Telekom kam. Ich wusste doch, dass wir Versuchskaninchen sind und sich die Telekom mit der massiven Umstellung eventuell überhoben hat. Wie auch immer: Mit den Leuten bei @telekom_hilft will ich nicht tauschen wollen, die bekamen ordentlich Gegenwind. Ich aber bekam gerade einen Anruf, dass nun alles wieder in Ordnung sein müsste – und dass man sich vielmals entschuldigt. So muss das!

Ich bin sicher, es war nicht das letzte Problem und die letzte Störung, die ich erleben werde. Aber dank den wirklich hervorragend geschulten Leuten bei @telekom_hilft sehe ich dem ehrlich gesagt recht gelassen entgegen. Sorgen müssen sich da wohl eher die Telekomer machen 😉